ลูกค้าสัมพันธ์แบบบ้านๆ

ลูกค้าสัมพันธ์แบบบ้านๆ

วันนี้วันศุกร์ ขอเขียนบทความแบบเบาๆแต่ไม่เบาเนื้อหาสักหน่อยนะครับ หลังจากตรากตรำห้าวันทำงานมา วันนี้ผมขอพูดเรื่องใกล้ตัวที่สุดของธุรกิจนั่นก็คือลูกค้า วันนี้ขอนำเสนอในเรื่องการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือภาษาอังกฤษ Customer Relationship Management (CRM) ซึ่งเนื้อในจริงๆจะพูดถึงการรักษาลูกค้าเดิมและขยายหาลูกค้าใหม่

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ประกอบไปด้วองค์ประกอบ 4 อย่างคือ

1. การเน้นการตลาด

2. การเน้นการขาย

3. การเน้นการบริการ

4. การจัดการข้อมูลลูกค้า

ซึ่งทั้ง 4 องค์ประกอบจะเป็นการใช้การจัดการข้อมูลโดยการเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้อง เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งใหม่และเก่าเพื่อใช้ประโยชน์ในการวางแผนการตลาด การจัดกลุ่มเป้าหมาย การขาย การบริการหลังการขายเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

อันข้างบนที่เขียนมานั้นเป็นการอธิบายเชิงทฤษฎีเพื่อปู้พื้นแนวคิดของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือการดูแลลูกค้านั่นล่ะ เพราะ CRM ไม่ใช่แค่ดูแลตอนขาย แต่จะต้องดูแลตั้งแต่คิดค้นผลิตภัณฑ์จนถึงขายสินค้าออกไปแล้วเราก็ยังบริการลูกค้าอยู่ ซึ่งก็จะแล้วแต่ชนิและรูปแบบของธุรกิจ เช่น ธุรกิจพวกบริการก็จะต้องเอาใจใส่ตั้งแต่เริ่มจนจบ ได้แก่พวกร้านอาหาร รีสอร์ทโรงแรม ธนาคาร ซึ่งถือว่าธนาคารนั้นมีการจัดการลูกค้าที่ดีมากและดีที่สุดเพราะมีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดยิบทำให้ฝ่ายวางแผนนำไปทำงานต่อได้ แต่ผมจะไม่อธิบายการทำงานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มากนัก แต่จะยกตัวอย่างการประยุกต์นำไปใข้ได้จริง ในธุรกิจประเภทต่างๆ ซึ่งทุกๆคนสามารถนำไปใช้ได้

1. การจดจำชื่อและใบหน้าลูกค้า นี่แหละครับคือ CRM ที่ง่ายที่สุด ไม่ต้องลงทุนอะไรเลย แค่มีความจำดีก็พอ การที่คุณจำใบหน้าและชื่อลูกค้ารวมถึงความชอบส่วนตัวของเขาได้ทำให้คุณทำอะไรได้ง่ายขึ้นเยอะ เช่นธุรกิจร้านทำผม ลูกค้าแต่ละคนจะมีช่างส่วนตัวกัน ซึ่งถ้าคุณสามารถจำได้ว่าลูกค้าชอบแบบไหน ทรงไหน มันก็คือการรวบรวข้อมูลลูกค้าไปในตัว ยิ่งเราจำชื่อเขาได้ ก็จะเกิดความสัมพันธ์ที่ดีมากขึ้น ธุรกิจเล็กๆลองนำไปใช้ดูนะครับ เช่น ร้านกาแฟ ร้านอาหารตามสั่ง

2. ถ่ายรูป คล้ายกับการจำในข้อแรก แต่อันนี้ไม่เกิดความผิดพลาดแน่นอน บอกไว้ก่อนเลยว่าธุรกิจที่เหมาะกับแบบนี้ได้แก่ ร้านอาหาร ร้านเบเกอรี่ ร้านไอติม ร้านกิฟท์ช๊อป คาราโอเกะ ถ่ายรูปลูกค้า (เขาต้องยินยอมด้วยนะครับ) แล้วแปะไว้กระดานข้างฝา ลูกค้าจะเกิดความภูมิใจที่ร้านเอาใจใส่ในตัวลูกค้า ก็จะกลับมาใช้บริการอีกแล้วอาจขนเพื่อนหรือญาติมาด้วยอีกต่างหาก

3. บัตรสมาชิก อันนี้เริ่มอินเตอร์มาหน่อย ผมจะพูดถึงบัตรสมาชิกแบบง่ายๆหน่อย เช่นเป็นการ์ดใบเล็กๆ ทำชื่อสมาชิกไว้ แล้วได้ส่วนลดในร้านสัก 10% หรือไม่ก็กินครบ 1,000 บาท ลด 200 บาทครั้งหน้า อันนี้เราเอาไว้สำหรับประมาณรายได้ของเรา ซึ่งถือเป็นการทำฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นรูปเป็นร่างขึ้นมาและยังได้การทำโปรโมชั่นส่งเสริมการขายด้วย เราอาจบันทึกข้อมูลสมาชิกผ่านโปรแกรมง่ายง่าย MS Excel หรือ MS Access ไว้ ธุรกิจที่เหมาะกับพวกนี้คือ ร้านอาหาร ร้านหนังสือ อู่ซ่อมรถ ร้านยาง ร้านอะไหล่ (กรณีข้อมูลรถยนต์)

4. บัตรสมาชิกแบบสมาร์ทการ์ด พวกนี้จะเห็นได้ทั่วไปตามร้านขนาดใหญ่เช่น โลตัส บิ๊กซี สเวนเซ่น ดอกหญ้า ซีเอ็ด ฮอนด้า โตโยต้า อันนี้เป็นการเก็บข้อมูลอย่างละเอียดที่เรียกว่าละเอียดมากๆ ยิ่งในธุรกิจรถยนต์จะต้องมีการบันทึกการเข้ารับบริการอย่างละเอียด วันนี้ทำอะไร อีก 10,000 กิโลเมตรทำอะไรต่อ เอาคอมพิวเตอร์มาช่วยใช้ในการคำนวณด้วย อย่างร้านซีเอ็ดก็จะนำตัวเลยการซื้อมารวบรวมเพื่อลดราคาในครั้งต่อไป หรืออย่างโลตัส บิ๊กซีก็ใช้เพื่อดูยอดการซื้อของลูกค้า ทำให้เขาสามารถนำข้อมูลไปวางแผนการขาย การสั่งของเข้าออก การรับรู้รายได้โดยใช้สถิติเข้ามาช่วย

ก่อนจะจบ ผมขอย้ำเลยว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM นั้นจุดสำคัญไม่ได้อยู่ที่ความไฮเทคของเครื่องมือ แต่ขึ้นอยู่กับความใส่ใจต่อข้อมูลลูกค้าต่างหาก ต่อให้ได้ข้อมูลดีขนาดไหนไปแต่ไม่เอาไปใช้ประโยชน์ต่อในการวางแผนการขาย การตลาด การบริการ ก็กลายเป็นข้อมูลเน่าๆที่อยู่ในคอมพิวเตอร์ ผิดกลับอาม่าคนหนึ่งที่สามารถจำลูกค้าได้หมด สามารถคุยเล่นทักทายสร้างมิตรภาพระหว่างกันได้ อันไหนจะดีกว่ากันล่ะ

วันนี้ก็พอหอมปากหอมคอกันก่อน ช่วงนี้ฝนตก อย่าลืมดูแลสุขภาพกันด้วยนะครับ