บทความนี้ขอเกาะแสต้นเทศกาลท่องเที่ยวฤดูหนาวท่ามกลางวิกฤตน้ำท่วม อาจจะมาช้าไปบ้างแต่คิดว่าคงจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการธุรกิจรีสอร์ทขนาดเล็กสำหรับนำมาปรับปรุงในปีหน้าก็ได้ ผมเองเป็นอีกคนที่ท่องเที่ยวมากหลายๆครั้งได้ขับรถผ่านหรือได้เข้าพักรีสอร์ทต่างๆในหลายๆที่ หรือบางครั้งลองเสริ์ชทางอินเตอร์เน็ตหาข้อมูลเพื่อจัดทริปท่องเที่ยว ซึ่งหลายๆครั้งจะเจอเหตุการณ์ว่าภาพที่เห็นกับของจริงแตกต่างกันมาก จนมีคำถามในใจว่า "ร้างหรือเปล่า" "เก่าอย่างนี้ใครจะพัก" ซึ่งนับเป็นปัญหาอย่างมากกับลูกค้าในการตัดสินใจเลือก เพราะสมัยนี้ต้องจ่ายเงินสดก่อนแล้วค่อยเห็นที่พักจริงๆ บางครั้งจะกลายเป็นรีสอร์ทร้างไป ซึ่งวันนี้ผมขอแนะนำผู้ประกอบการรีสอร์ทขนาดเล็กในการปลุกรีสอร์ทของท่านที่เคยรุ่งเรืองให้กลับมามีคนเข้าพักเหมือนเดิมอีกครั้ง
โดยกลยุทธ์ที่ผมจะนำเสนอนั้นมี 2 ขั้นตอนคือ
1. การปรับปรุง (Renovation)
2. การสร้างนวัตกรรม (Innovation)
ซึ่งผมจะขอขั้นตอนแรกคือการปรับปรุงหรือภาษาผรั่งเขาเรียกว่า Renovation
Renovation
การปรับปรุงในรีสอร์ทดีขั้นนั้นมีหลายรูปแบบ ซึ่งบางครั้งอาจจะต้องเป็นการปฏิวัติ (Evolution) ของรีสอร์ทเลยทีเดียว โดยการปรับปรุงของรีสอร์ทนั้นสามารถแยกย่อยออกมาเป็น
1) การปรับปรุงด้านนามธรรม
การปรับปรุงในด้านนามธรรมนั้นจะประกอบไปด้วย ภาพลักษณ์ การบริการและความจงรักภักดีของลูกค้า
ด้านภาพลักษณ์
การปรับปรุงด้านภาพลักษณ์นั้นคือการกู้ชื่อเสียงของธุรกิจกลับคืนมาให้เหมือนเดิมหรือมากกว่าเดิม โดยเราต้องหาจุดบกพร่องของภาพลักษณ์รีสอร์ท โดยอาจค้นหาจากอินเตอร์เน็ต แล้วลองอ่านคอมเมนต์ที่ลูกค้าหรือผู้ที่เคยเข้ามาพักได้เขียนไว้ว่าเขาได้ตำหนิเราด้านไหนบ้าง หรือคิดง่ายๆว่าถ้าเอ่ยถึงชื่อรีสอร์ทเราแล้วลูกค้ายี้เราในด้านไหน ซึ่งก็ต้องเอาปรับปรุงให้ดีขึ้น ซึ่งกลยุทธ์ในการสร้างภาพลักษณ์ใหม่สามารถทำได้หลายวิธี เช่น โปรโมตรีสอร์ทผ่านข่องทางต่างๆให้กลับมาเป็นที่รู้จักอีกครั้งด้วยสื่อหลากหลายประเภท การใช้การบอกต่อของลูกค้า รวมถึง Re-Branding เป็นวิธีสุดท้ายหากว่าภาพลักษณ์ไม่สามารถกู้คืนได้คือการเปลี่ยนชื่อเพื่อไม่ให้ลูกค้าจดจำเราจากเรื่องในอดีต
ด้านบริการ
เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญและละเอียดอ่อนมากสำหรับธุรกิจบริการ มันคือหัวใจอย่างแท้จริง โดยในเรื่องบริการนั้นมีองค์ประกอบทั้งด้านคน รูปแบบบริการรวมถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ว่าทำให้ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ เรื่องนี้หลายๆรีสอร์ทนั้นโดนโจมตีอย่างหนักเพราะสมัยนี้มีสื่ออินเตอร์เน็ตที่แพร่กระจายเร็วมาก การบริการนั้นละเอียดอ่อน เพราะอาจถูกใจอีกคนแต่อาจไม่ประทับใจอีกคนก็ได้ ซึ่งกลยุทธ์การปรับปรุงบริการนั้นมีหลายวิธีเช่นกัน เช่น นำบุคลากรในรีสอร์ทมาเข้าอบรมด้านบริการเพื่อให้มีจิตใจด้านบริการมากขึ้น (Service Mind) หรือการปรับปรุงรูปแบบการให้บริการที่ตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้น ลดขั้นตอนลงและโดนใจลูกค้าให้มากขึ้น
ความจงรักภักดีของลูกค้า
ข้อนี้เป็นเรื่องที่สำคัญอีกข้อหนึ่งของธุรกิจบริการ คือทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความประทับใจแล้วกลับมาหรือบอกต่อให้ผู้อื่นมาใช้บริการของเรา ซึ่งในตามหลักความเป็นจริงแล้วนักท่องเที่ยวมักไม่กลับมาพักที่เดิมเพราะอุปนิสัยนั้นต้องการหาที่พักใหม่ๆ แต่เราก็ต้องให้พวกเขาเหล่านั้นจดจำชื่อและภาพที่ดีของรีสอร์ทเพื่อนำไปบอกต่อ กลยุทธ์ที่สำคัญคือ การสร้างเครือข่าย (Network) ของลูกค้า โดยมีระบบการติดตามผลหรือ Feedback ของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายังจดจำชื่อรีสอร์ทได้ตลอดเวลา โดยในปัจจุบันนิยมใช้สื่อสังคมออนไลน์ทั้งทาง Facebook และ Twitter มาใช้ในการสร้างเครือข่าย
2) การปรับปรุงด้านรูปธรรม
การปรับปรุงในด้านรูปธรรมนั้นสามารถทำได้ง่ายกว่าด้านนามธรรมเพราะเห็นผลได้ชัดแต่ใช้ต้นทุนสูงกว่า โดยการปรับปรุงที่สามารถจับต้องได้ของรีอสร์ทนั้นก็มีเรื่องที่สำคัญคืออย่างเดียวคือเรื่องห้องพัก การปรับปรุงห้องพักนั้นใช้หลักง่ายๆของมนุษย์มาใช้ก็ได้ เพราะเรารู้ว่ามนุษย์นั้นต้องกิน ต้องขับถ่าย ต้องนอน และปลอดภัย ซึ่งเอาหลักสี่ข้อนี้มาปรับปรุง ส่วนเรื่องของแฟชั่นนั้นเป็นการออกแบบซึ่งแล้วแต่สถานที่ว่าต้องการออกแบบเป็นแนวไหน
การกิน สถานที่พักนั้นตอบสนองการกินของลูกค้าได้มากน้อยเพียงไร ซึ่งบางครั้งรีสอร์ทหลายๆที่นั้นไม่เน้นเรื่องอาหารภายใน ทำให้บางครั้งลูกค้าต้องออกไปข้างนอก ทำให้เกิดความยุ่งยากตามมา ซึ่งผู้ประกอบการเองอาจจะต้องหันมาเน้นทางนี้มากขึ้น รวมถึงมีมินิมาร์ทเล็กๆข้างในเพื่ออำนวยความสะดวกในสิ่งของใช้สอยเล็กๆน้อยๆ
การขับถ่าย เรื่องห้องน้ำนั้นเป็นเรื่องสำคัญต่อมา เพราะหลายๆที่มีห้องน้ำที่ไม่สะดวกทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่อบอุ่นเหมือนบ้าน ซึ่งการเพิ่มเติมตู้อาบน้ำหรืออ่างอาบน้ำอาจเป็นทางเลือกที่ดี
การนอน การนอนนั้นสำคัญพอๆกับการขับถ่าย เพราะเป็นเป้าหมายของการเข้ามาพักผ่อน รีสอร์ททุกที่มาเสียในเรื่องนี้ เพราะจริงๆแล้วลูกค้าจะติดใจในรีสอร์ทของเราหรือไม่นั้นคือเพวกเขาต้องรู้สึกว่าเหมือนบ้านตัวเอง ซึ่งการปรับปรุงเรื่องเตียง สิ่งอำนาวยความสะดวกอื่นๆ เช่น เครื่องปรับอากาศ ตู้เย็น ตู้เสื้อผ้านั้นจะต้องมีการจัดวางให้ความรู้สึกเหมือนห้องนอนจริงๆ
ความปลอดภัย เรื่องสุดท้ายของการเข้าพักในรีสอร์ทคือความปลอดภัยทั้งชีวติและทรัพย์สิน รีอสร์ทจะต้องตอบโจทย์และให้ความสำคัญในเรื่องนี้ เพราะมันคือความไว้ใจ ถ้าทรัพย์สินหายรีอสร์ทจะมีมาตรการอย่างไรเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ ที่จอดรถเหมาะสมและเพียงพอหรือไม่ รปภ.ภายในเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องมี
วันนี้เอาแค่เรื่องการปรับปรุงรีสอร์ท หรือ Renovation พรุ่งนี้มาต่อในหัวข้อต่อไป
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น