CSR กลยุทธ์สร้างภาพลักษณ์องค์กร

CSR กลยุทธ์สร้างภาพลักษณ์องค์กร

เมื่อวานเอ่ยถึงเรื่อง CSR ของธุรกิจขนาดเล็กๆที่สามารถทำได้ง่ายๆไม่เสียเงินสักบาท แถมได้อะไรๆกลับมาอีกเยอะ บางคนอาจสงสัยว่าการเสียภาษีครบ นี่เป็น CSR หรือป่าว??? ผมตอบตรงนี้เลยว่าใช่ เพราะถือว่าคุณรับผิดชอบต่อตนเอง รับผิดชอบต่อสังคมผ่านภาษีรัฐ ซึ่งวันนี้ผมจะมาชำแหละ CSR ของบริษัทยักษ์ใหญ่ ลองมาดูว่า TOP 5 หรือห้าอันดับบริษัทยักษ์ใหญ่ในประเทศไทย มีนโยบายเรื่องความรับผิดชอบต่อสังคมอะไรบ้าง เนื้อหาเป็นอย่างไร กลยุทธ์ด้านไหน งบประมาณเท่าไหร่ ผลตอบแทนคืออะไร

แต่ก่อนผมขอเพิ่มเนื้อหาเกี่ยวกับ CSR นิดหน่อย ว่าเรื่องการทำนโยบายความรับผิดชอบต่อสังคมนั้นสามารถสร้างภาพลักษณ์ (Image) ให้กับองค์กรได้ เช่น ถ้าคุณเน้นเรื่องทุนการศึกษา (เช่น มูลนิธิไทยคม) บุคคลภายนอกองค์กรก็จะมององค์กรคุณเป็นองค์กรที่ใส่ใจกับเยาวชน อะไรทำนองนี้

การพัฒนาเรื่อง CSR ในไทยนั้นพัฒนามาจากการเริ่มรับบริจาคเพื่อใช้ในโอกาสต่างๆ พัฒนาขึ้นมาในรูปของกิจกรรมเพื่อสังคม เช่น สร้างฝายกั้นน้ำของปูนนครหลวง และต่อยอดมาเรื่อยๆจนเป็น CSR ในปัจจุบัน ซึ่งพูดง่ายๆ CSR นั้นครอบคลุมทั้งหมด เป็นการสร้างคุณค่าในสังคมทั้งจับต้องได้และไม่ได้ในหลายๆด้าน เช่น ด้านภาครัฐ สิทธิมนุษยชน การพัฒนาแรงงาน สิ่งแวดล้อมรอบๆองค์กร หลักธรรมาภิบาล ด้านลูกค้าและสังคมท้องถิ่น

ทีนี้เราลองมาชำแหละ CSR ของบริษัทสัก 5 บริษัทว่าเขาทำอะไรและได้อะไรจาก CSR บ้าง

ปูนซีเมนต์นครหลวง (SCCC) หรือสมัยก่อนเรียกว่าปูนกลาง

กลยุทธ์ CSR ในปัจจุบัน

ผู้สนับสนุนหลักทีมฟุตบอลอินทรีเพื่อนตำรวจ (INSEE Police United)

- จำนวนเงิน 60 ล้านบาท เป็นเวลา 3 ปี หรือเฉลี่ยปีละ 20 ล้านบาท

- สิ่งที่ได้คือ โลโก้อินทรีที่หน้าอกเสื้อแข่ง ของที่ระลึก ของตกแต่งรอบสนามเป็นเวลา 3 ปี หรือเหมือนจ่ายปีละ 20 ล้านเป็นบ้านโฆษณาเคลื่อนที่ได้ ซึ่งถือเป็นการสื่อสารทางการตลาดแบบใหม่อีกแบบหนึ่ง

- การจ่ายปีละ 20 ล้านกับทีมอินทรีเพื่อนตำรวจ

- กลยุทธ์ที่ใช้นั้นเป็นกลยุทธ์การโฆษณาผ่านสื่อแบบใหม่ เนื่องจากไทยลีกกำลังอยู่ในช่วงขาขึ้น ในมุมมองผมถือว่าไม่คุ้มค่า เพราะทีมเพื่อนตำรวจไม่ได้เป็นทีมที่หน้าจับตามองเท่าไหร่ อันดับนั้นอยู่กลางๆตาราง ซึ่งถ้ามุมมองผมในการคลุกคลีวงการฟุตบอลในฐานะคนดู คิดว่าน่าจะไปลงทุนกับทีมอื่นที่มีโอกาสลุ้นแชมป์มากกว่านี้ แต่ก็ถือว่าได้ใจแฟนๆทีมเพื่อนตำรวจไปเต็มๆเพราะถือว่าแต่ก่อนไม่เคยมีองค์กรไหนมาเหลียวมองทีมนี้เลย

กลยุทธ์อื่นๆ ได้แก่ ถังน้ำชุมชนเพื่อโลกสีเขียว การบริจาคปูนให้ค่ายอาสาต่างๆ ซึ่งถือว่าเป็นการทำ CSR กับท้องถิ่นที่โรงงานตั้งอยู่เป็นหลัก ซึ่งสามารถมัดใจคนในชุมชนได้เป็นอย่างดี อย่างน้อยคนในชุมชนก็จะมีทัศนคติที่ดีกับบริษัท และได้นำชื่อผลิตภัณฑ์เข้าไปอยู่ในใจได้ไม่ยาก เช่น เวลาชาวบ้านแถวนั้นไปซื้อปูน ก็จะต้องนึกถึงปูนตรานกเสมอๆ

AIS หรือ Advanced Info Service ผู้ให้บริการอันดับหนึ่งด้านโทรคมนาคม

กลยุทธ์ในปัจจุบัน

กิจกรรมสานรัก

- กิจกรรมนี้อยู่คู่สังคมไทยมานานมากแล้ว ไม่น่าเชื่อตั้ง 12 ปี ใครๆที่เคยดูรายการ "สานรัก คนเก่งหัวใจแกร่ง" ทางโทรทัศน์ก็จะพบว่าเขาเน้นการให้ทุนการศึกษาสำหรับเยาวชนที่ทางบ้านฐานะยากจน โดยเป็นการให้ทุนโดยที่บริษัทออกให้ส่วนหนึ่งและรับบริจาคจากผู้ชมอีกส่วนหนึ่งให้กับเด็กคนนั้นไป

- ปัจจุบันมีกิจกรรมสานรักมากมาย ตอนนี้นั้นก็มีการให้แข่งขันการเขียนเรียงความจากทั่วประเทศชิงทุนการศึกษาจากโครงการ ซึ่งเพิ่งมอบทุนไปไม่นานมานี้

- ต้นทุนของกิจกรรมสานรักนั้นส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปของทุนการศึกษา โดยผมเองไม่รู้ว่าปีหนึ่งๆจะมีตัวแทนเด็กไทยที่ทำดีเพื่อครอบครัวได้ทุนนี้ไป แต่เดือนๆหนึ่งนั้นมีเยาวชนที่ได้รับทุนการศึกษาไปเป็นสิบๆคน

- ผลที่ได้คือ ภาพลักษณ์ขององค์กรซึ่งบุคคลภายนอกนั้นมองว่าถึงแม้ว่า AIS จะก้าวพัฒนาเทคโนโลยีไปพร้อมกับการคำนึงถึงเยาวชนของชาติที่จะพัฒนาประเทศต่อไปในอนาคต ซึ่งสอดคล้องกับนโยบายบริษัทแม่อย่าง ชิน คอร์ป ที่เน้นให้ทุนการศึกษาไปเรียนต่อถึงต่างประเทศ รวมไปถึงการเน้นสถาบันครอบครัวซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของสังคม

วันนี้เอ่ยมาเป็นน้ำย่อยสัก 2 องค์กรเป็นตัวอย่างให้มองเห็นภาพ พรุ่งนี้มาต่ออีก 3 องค์กร รับรองชำแหละไม่แพ้สองอันแรกนี้เลย

วันนี้ขอพอแค่นี้ก่อน เจอกันพรุ่งนี้ครับ

CSR กับธุรกิจขนาดเล็ก (ถึงเล็กมาก)

CSR กับธุรกิจขนาดเล็ก (ถึงเล็กมาก)

พอดีวันนี้ได้อ่านหนังสือพิมพ์ไทยรัฐ มีบทความสัมภาษณ์คุณประเสริฐ บุญสัมพันธ์ อดีตกรรมการผู้จัดการใหญ่บมจ.ปตท. ซึ่งได้หมดวาระไปเป็นที่เรียบร้อย บทความหนึ่งหน้าพูดถึงหลายๆอย่างที่คุณประเสริฐได้ทำมาให้กับปตท. แต่ท้ายๆบทความคุณประเสริฐได้พูดถึงเรื่อง "ความรับผิดชอบต่อสังคม" หรือ "CSR (Corporate Social Responsibility)" ว่าอยากให้ปตท.ดำเนินเรื่องทาง

สังคมต่อไป พออ่านจบก็นึกได้ว่าน่าจะนำมาเขียนลงบล็อกของตัวเองบ้าง

แต่เนื่องจากว่า SMEfriend ของผมได้เน้นการให้คำปรึกษาด้านการตลาด กลยุทธ์องค์กรและการทำ e-business กับธุรกิจขนาดกลางและเล็ก (เล็กมากก็ทำด้วย) เลยคิดว่าจะเขียนง่ายๆให้เห็นภาพได้อ่านกัน หลายคนอาจคิดว่า CSR เป็นเรื่องไกลตัวแต่แท้จริงแล้วไม่ใช่เลย

ความหมายของ CSR

CSR policy functions as a built-in, self-regulating mechanism whereby business monitors and ensures its active compliance with the spirit of the law, ethical standards, and international norms. The goal of CSR is to embrace responsibility for the company's actions and encourage a positive impact through its activities on the environment, consumers, employees, communities, stakeholders and all other members of the public sphere. (Wikipedia, 2011) แปลให้เป็นภาษาบ้านๆจะได้ว่า "เป็นการสร้างผลกระทบทางบวกให้กับองค์กรในด้านสิ่แวดล้อม ลูกค้า พนักงาน สังคม ผู้มีส่วนได้เสียของบริษัทและคนในสังคมทั่วๆไป" นี่ก็เป็นคำอธิบายง่ายคือการคืนกำไรให้กับสังคมในรูปของเงิน สิ่งของ กิจกรรม ฯลฯ

CSR แบบง่ายๆ ทำได้ไม่ยาก

บางคนถามว่า ไม่มีเงินทำ CSR เหมือนกับบริษัทใหญ่ๆจะทำยังไง ผมตอบง่ายๆเลย อันดับแรกที่ธุรกิจเล็กๆถึงเล็กมากสามารถทำได้คือ การเสียภาษีอย่างถูกต้องตามกฎหมาย พูดไปหลายคนทำตาโต ผมไม่ได้ว่าธุรกิจคุณทุกคนโกงภาษีนะครับ เพียงแต่บอกว่าถ้าเราข่ายภาษีตามเงินได้ของเราหลังจากหักส่วนลดหย่อนต่างๆไปแล้ว เสียตามอัตราทั่วไป (30% ของเงินได้) คุณก็ถือว่าได้มีสาวนร่วมรับผิดชอบต่อสังคมแล้ว เพราะภาษีของธุรกิจคุณนั้นทางรัฐจะนำไปพัฒนาประเทศ ทั้งในระดับท้องถิ่นเล็กจนถึงระดับชาติ คนที่ได้ประโยชน์ก็คือประชาชนทั่วไปนั่นเอง

ต่อมาคือ การไม่รบกวนสิ่งเแวดล้อม หลายคนบอกว่า ผมขายต้นไม้จะทำลายรบกวนสิ่งแวดล้อมได้ไง ผมไม่ได้พูดถึงแค่สิ่งแวดล้อมทางกายภาพ เช่น ดิน น้ำ อากาศ แต่ผมพูดถึงสิ่งต่างๆที่อยู่รอบๆคุณรวมถึงคนในสังคมด้วย เพราะถึงแม้คุณจะเปิดร้านขายต้นไม้ให้ออกซิเจนกับโลก แต่กระถางต้นไม้ของคุณ ป้ายร้านของคุณขวางฟุตบาททางเท้าประชาชนทั่วไปเดินไม่ได้ นั่นล่ะคุณได้เบียดเบียนเพื่อนร่วมโลกแล้ว ฉะนั้นการทำธุรกิจอะไรต้องมองรอบตัว มองสิ่งรอบข้างไม่ทำให้ใครเดือดร้อน

ลำดับต่อมาคือ การทำธุรกิจซื่อสัตย์ต่อลูกค้า อันนี้คือ CSR ที่อยู่ในคุณธรรมของแต่ละคน บางธุรกิจซื่อสัตย์ต่อลูกค้ามาก ทำให้ลูกค้าติด นั่นล่ะเขาเกิดความเชื่อถือในตัวเราแล้ว หากเราโกหกหรือทรยศลูกค้า เช่น เมื่อวานบอกเสื้อสามตัวร้อย ลูกค้าอยากได้แต่ยังไม่ซื้อ พอรุ่งขึ้นบอกว่าเหลือสองตัวร้อย อย่างนี้ลูกค้าก็หมดความเลื่อมใสในตัวเราแล้ว โดยเรื่องคุณธรรมนี่มันเริ่มมาจากเจ้าของธุรกิจเอง หากเจ้าของธุรกิจมีแนวคิดการค้าแบบตรงไปตรงมาซื่อสัตย์ พนักงานในบริษัทก็จะมีแนวคิดเหมือนๆกัน (เอาเป็นตัวอย่าง)

จิตสำนึกด้านบริการ (Service Mind) เรื่องนี้สำคัญมากกับธุรกิจบริการ เช่น ร้านอาหาร รีสอร์ทโรงแรม สปา ธนาคารหรือแม้แต่ร้านกาแฟโบราณ เรื่องนี้เป็นจุดบอดของคนไทยอย่างมาก เพราะส่วนใหญ่ไม่ได้กำชับพนักงานในเรื่องการบริการเท่าที่ควร การยิ้มขณะเจรจาหรือบริการลูกค้าก็ถือว่ามี Service Mind แล้ว ผมแนะนำเลยว่าอาหารของร้านอร่อยหรือไม่อร่อยก็ไม่สำคัญเท่ากับบริการของร้าน เพราะเรื่องกิริยามารยาทนั้นเป็นเรื่องอ่อนไหวของสังคมไทยอย่างมาก

ที่ผมยกตัวอย่างมาก 4 ตัวอย่างนี้ ยังถือว่าเป็นการทำ CSR แบบง่ายๆไม่ต้องลงทุนอะไรเลย แค่ลงแรงเบาๆอย่างเดียว ก็สามารถขับเคลื่อนธุรกิจคุณไปพร้อมกับการรับผิดชอบต่อสังคมได้ ไม่แพ้องค์กรยักษ์ใหญ่แบบปตท.แต่อย่างใด

พรุ่งนี้มาติดตามตัวอย่าง CSR เด็ดๆขององค์กรใหญ่เขาทำกันว่ามีกลยุทธ์และผลพลอยได้อะไรกลับมาบ้าง อย่าพลาดนะครับ

ภาคพิเศษ Make it or Buy

ภาคพิเศษ Make it or Buy

วันนี้มาตามสัญญาที่ให้ไว้จะมาฝึกสอนจำแนกต้นทุนเพื่อใช้ในการตัดสินใจว่าเราควรจะจ้างเขาผลิตให้หรือผลิตขายเอง ซึ่งต้นทุนนั้นเป็นแค่ปัจจัยๆหนึ่งในการตัดสินใจว่าเราควรทำอย่างไร โดยปัจจัยอื่นๆนั้นก็มี เช่น

1. กำลังการผลิตปัจจุบัน

2. งบประมาณของธุรกิจ

3. ศักดิ์ศรี ภาพลักษณ์และความลับขององค์กร

4. ระยะเวลา ความรวดเร็วการดำเนินงาน

5. แผนธุรกิจ กลยุทธ์ของสินค้าในอนาคต

6. ฯลฯ

ที่เอ่ยมาก็เป็นแค่ตัวอย่างคร่าวๆ เพราะเป็นการตัดสินใจของแต่ละแผนก ดังนั้นเจ้าของกิจการต้องเอาปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจแต่ละแผนกมาวิเคราะห์อย่างละเอียด แต่วันนี้ ผมขอพูดเฉพาะเรื่องต้นทุนก่อนละกัน

ต้นทุนสินค้านั้น จริงๆแบ่งออกเป็น 2 ประเภทคือ

1) ต้นทุนคงที่ (Fixed Cost) คือต้นทุนที่กิจการต้องคิดรวมไปกับการผลิต ไม่ว่าจะผลิตมากน้อยขนาดไหน เช่น ค่าน้ำ ค่าไฟฟ้าในส่วนของออฟฟิศ ค่ารักษาความปลอดภัย ค่าเช่าโกดังเก็บของ ค่ารถรับส่งพนักงาน พูดง่ายๆ ผลิตหรือไม่ผลิตก็ต้องเสียอยู่ดี (จ่ายไปเฉยๆ)

2) ต้นทนผันแปร (Variable Cost) คือต้นทุนที่แปรผันตรงกับปริมาณการผลิต เช่น ปริมาณวัตถุดิบ ส่วนผสม ค่าน้ำค่าไฟฟ้าสำหรับการผลิต ค่าจ้างแรงงานการผลิต ค่าแพ็กสินค้า พูดง่ายๆคือตัวไหนที่ผลิตมากและต้นทุนตัวนั้นมากก็ถือเป็นต้นทุนผันแปร

หลังจากที่เรารู้แล้วว่าการจำแนกต้นทุนนั้นเป็นอย่างไร คราวนี้ผมมีตัวอย่างง่ายๆมาลองให้วิเคราะห์

บริษัท A. จำกัด ผลิตโอ่งมังกร โดยใช้วัตถุดิบจากจังหวัดราชบุรี โดยปกติมีแรงงาน 50 คนในการผลิตโอ่ง ซึ่งปกติแล้วจะผลิตได้วันละ 150 ใบ (อบและทำลายมังกรแล้ว) หรือกำลังการผลิต 3 ใบต่อคน ซึ่งโดยปกติขายใบละ 200 บาท โดยจำแนกต้นทุนของโอ่งมังกรได้ดังต่อไปนี้

ค่าดิน (รวมขนส่ง) 10 บาทต่อใบ

ค่าน้ำและไฟฟ้าการผลิต 5 บาทต่อใบ

ค่าเตาอบ 10 บาทต่อใบ

ค่าจ้างแรงงาน 50 บาทต่อใบ

โดยมีต้นทุนคงที่อยู่ที่ 5,000 บาทต่อวัน (ค่าใช้จ่ายสำนักงาน)

ค่าขนส่งโอ่งไปขาย 20 บาทต่อใบ

ค่าใช้จ่ายทางการตลาดและการขายอยู่ที่ 10 บาทต่อใบ

ต่อมาบริษัทนั้นรับคำสั่งผลิตโอ่งเพิ่มอีก 100 ใบจากลูกค้าต่างประเทศ ผู้จัดการเห็นว่าถ้าผลิตเองจะต้องเพิ่มกำลังการผลิตขึ้นอีกจากคนงาน ต้องจ่ายค่าจ้างเพิ่มใบละ 20 บาทเป็นโอที

โดยไปถามบริษัททำโอ่งใกล้เคียงพบว่า ถ้าจ้างผลิต บริษัทนั้นคิดค่าผลิตพร้อมขนส่งให้ใบละ 120 บาท ผู้จัดการควรทำอย่างไรจะจ้างหรือผลิตเอง

การวิเคราะห์ขั้นแรกก็ต้องจำแนกก่อน

กรณี ผลิตปกติ

ค่าใช้จ่ายคงที่ 5,000 บาทต่อวัน

ต้นทุนผันแปร ได้แก่ ค่าดิน ค่าไฟฟ้าและค่าน้ำ ค่าเตาอบ ค่าจ้างแรงงาน ค่าขนส่งและค่าใช้จ่ายการขายและการตลาด เท่ากับ 10+5+10+50+20+10 =105 บาทต่อใบ

ผลิต 150 บาท ดังนั้นต้นทุนผันแปรต่อวัน =105x150 = 15,750 บาท

ต้นทุนรวมคือ 5,000+15,750 = 20,750 บาทต่อวัน (138.33 บาทต่อใบ)

กรณี คำสั่งเพิ่มและผลิตเอง (เพิ่มโอที)

ค่าใช้จ่ายคงที่ 5,000 บาทต่อวัน

ผลิต 150 ใบแรก ต้นทุนผันแปร 15,750 บาทต่อวัน

ผลิตอีก 100 ใบ:

ต้นทุนผันแปร ได้แก่ ค่าดิน ค่าไฟฟ้าและค่าน้ำ ค่าเตาอบ ค่าจ้างแรงงาน ค่าขนส่งและค่าใช้จ่ายการขายและการตลาด เท่ากับ 10+5+10+(50+20)+20+10 =125 บาทต่อใบ

ผลิต 100 บาท ดังนั้นต้นทุนผันแปรต่อวัน =125x100 = 12,500 บาทต่อวัน

ดังนั้นต้นทุนต่อวันคือ 5,000+15,750+12,500 บาท = 33,250 บาทต่อวัน (133 บาทต่อใบ)

กรณี คำสั่งเพิ่มและจ้างผลิต

ค่าใช้จ่ายคงที่ 5,000 บาทต่อวัน

ผลิต 150 ใบแรก ต้นทุนผันแปร 15,750 บาทต่อวัน

จ้างผลิต 100 ใบๆละ 120 บาท มีต้นทุน 100x120 = 12,000 บาท

ดังนั้นต้นทุนต่อวันคือ 5,000+15,750+12,000 บาท = 32,750 บาทต่อวัน (131 บาทต่อใบ)

สรุปได้ว่า

ปกติผลิต 150 ใบ ต้นทุนรวม 138.33 บาทต่อใบ

ผลิตเองเพิ่ม 100 ใบ รวมเป็น 250 ใบ ต้นทุนรวม 133.00 บาทต่อใบ

ผลิตเองและจ้างเพิ่ม 100 ใบ รวมเป็น 250 ใบ ต้นทุนรวม 131.00 บาทต่อใบ

จะเห็นได้ว่าหากมีคำสั่งเพิ่มการผลิตอีก 100 ใบ บริษัทควรต้องจ้างผลิตเพื่อให้ต้นทุนรวมของโอ่งน้อยที่สุด

จากตัวอย่างที่ตกมาให้นั้นเป็นแค่ตัวอย่างง่ายๆมาให้วิเคราะห์กันนะครับ ส่วนในชีวิตจริงนั้นมีควาซับซ้อนมากมาย ลองกลับไปทำกับธุรกิจของคุณดู

วันนี้ก็เอาตัวเลขมาทำให้ปวดหัวแค่นี้ พรุ่งนี้จะมาเขียนเรื่องอะไร ติดตามทาง Facebook ของ SMEfriend นะครับ

Make it or Buy? จะจ้างหรือทำเอง?

Make it or Buy?
จะจ้างหรือทำเอง?

หัวข้อวันนี้ขอเป็นภาษาอังกฤษซะหน่อย "Make it or Buy" หรือแปลเป็นไทยๆว่า "จะจ้างเขาทำหรือทำเอง" ใช่ครับ วันนี้ผมขอเขียนบทความเกี่ยวกับเรื่องการตัดสินใจ หรือ Decision Making ถ้าใครเรียนพวก MBA หรือเศรษฐศาสตร์หรือบัญชีจะพบกับเรื่องนี้หนึ่งบทเต็ม บทความนี้จะเหมาะกับธุรกิจที่ผลิตและขายสินค้าทั่วๆไป ส่วนใหญ่จะเกิดเหตุการณ์ที่ต้องตัดสินใจในเรื่องนี้ตอนที่เริ่มจะออกสินค้าใหม่ เนื่องจากว่าการผลิตสินค้าตัวใหม่สักตัวจะต้องมีการปรับเปลี่ยนเครื่องจักรหรือวิธีการผลิตใหม่ เพื่อสามารถนำไปผลิตได้ แต่สืบเนื่องจากว่า การปรับเปลี่ยนวิธีการผลิตหรือการซื้อเครื่องจักรใหม่หรือคิดค้นหาวิธีกระบวนการผลิตใหม่นั้นต้องใช้เวลาและต้นทุนสูง ทำให้หลายผู้ประกอบการต้องตัดสินใจว่าจะผลิตเองซึ่งหมายถึงการซื้อเครื่องจักรใหม่ การปรับเครื่องจักร (Modification) หรือจะเลือกไปหาคนที่ถนัดแล้วจ้างผลิต ซึ่งวันนี้จะหาปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจ เราลองมาดูกันเลย

ถ้าผลิตเอง ทำยังไง

สมมติว่า แค่ปรับเปลี่ยนเครื่องจักรและกระบวนการผลิต

ข้อดี

1. ไม่ต้องหาเครื่องจักรใหม่ ลดต้นทุน ทำให้ต้นทุนสินค้าลดลง

2. สามารถปรับเปลี่ยนได้เลย ลดเวลาลง

3. มีองค์ความรู้อยู่แล้ว หาเพิ่มเติมเท่านั้น

ข้อเสีย

1. หาวิธีการปรับปรุงเครื่องจักร ส่งคนเข้ามาดูแล หรือส่งคนของเราไปหาความรู้เพิ่ม

2. ใช้เวลานานในการเซตเครื่องจักร ลองผิดลองถูกจนกว่าเครื่องจะนิ่ง

3. กระทบต่อปริมาณการผลิตเดิม เพราะไปแย่งกำลังการผลิตสินค้าเดิม

สมมติว่า ต้องซื้อเครื่องจักรใหม่

ข้อดี

1. ซื้อมาใช้ได้เลย สามารถได้ผลผลิตทันที

2. ได้สินค้าตามเวลาที่ต้องการ

ข้อเสีย

1. ต้นทุนการซื้อสูง ต้นทุนคงที่เพิ่มมากขึ้นมีผลต่อต้นทุนสินค้า

2. ช่วงแรกต้องส่งคนหรือหาคนมาสอนการใข้งาน เสียต้นทุนในส่วนของการฝึกอบรม

สมมติว่า ไม่ต้องทำอะไรเลย ผลิตได้ทันที

ข้อดี

1. ไม่ต้องเปลืองต้นทุนในการหาเครื่องจักรมาใหม่

2. ใช้งานได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลาในการฝึกพนักงาน

ข้อเสีย

1. ต้องวางแผนการผลิตให้เหมาะสมไม่กระทบต่อยอดสั่งผลิตสินค้าเดิม

2. ไม่สามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบผลิตภัณฑ์หรือวิธีการผลิตได้

ถ้าจ้างเขาผลิต ทำยังไง

1. หาผู้เชี่ยวชาญ ใครที่เก่งในการผลิตสินค้าที่เราจะทำ ก็ไปสั่งจ้างเขาทำตามสเปคที่เรากำหนด โดยคำนวณถึงต้นทุนการสั่งจ้างกับการที่เราผลิตเองด้วย (ถ้าผลิตเองถูกกว่าสั่งจ้าง ก็ต้องดูว่าสามารถผลิตได้เต็มกำลังหรือไม่ กระทบกับแผนการผลิตสินค้าตัวเดิมๆหรือไม่)

2. ระวังเรื่ององค์ความรู้หรือ Know-How ที่เรากำหนดไป อาจถูกเขานำไปลอกเลียนแบบได้

3. ระวังเรื่องการหักหลังทางธุรกิจ หากเราจ้างผลิตอยู่ดีๆ แล้วบริษัทที่เราจ้างไปทำให้คนอื่นๆด้วย อาจกระทบกับคำสั่งการผลิตของเราได้

4. การกำหนดสเปควัตถุดิบ เนื่องจากว่าวัตถุดิบนั้นเราไม่ได้สั่งมาเอง จะต้องมีการควบคุมการนำเข้าวัตถุดิบ เพื่อไม่ให้มาตรฐานและคุณภาพของเราเสียหาย

5. การขนส่ง ต้องเลือกให้ดีว่าจะขนส่งจากโรงงานที่ผลิตไปหาลูกค้าเลยหรือว่าขนส่งเข้าโรงงานของเราก่อน เพราะบางสินค้าอาจมีต้นทุนในการขนส่งสูง

นี่ก็เป็นตัวอย่างคร่าวๆที่เราจะต้องนำมาพิจารณาในการตัดสินใจ ผมอาจเขียนมาไม่หมดแต่ก็เป็นแนวทางเพราะแต่ละธุรกิจ แต่ละผลิตภัณฑ์ก็จะมีปัจจัยที่จะต้องพิจารณาแตกต่างกันไป

พรุ่งนี้อย่าพลาดการคำนวณต้นทุนของการผลิตที่เป็นปัจจัยในการพิจารณาว่าจะซื้อหรือจ้างผลิต อย่าพลาดนะครับ

ลูกค้าสัมพันธ์แบบบ้านๆ

ลูกค้าสัมพันธ์แบบบ้านๆ

วันนี้วันศุกร์ ขอเขียนบทความแบบเบาๆแต่ไม่เบาเนื้อหาสักหน่อยนะครับ หลังจากตรากตรำห้าวันทำงานมา วันนี้ผมขอพูดเรื่องใกล้ตัวที่สุดของธุรกิจนั่นก็คือลูกค้า วันนี้ขอนำเสนอในเรื่องการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือภาษาอังกฤษ Customer Relationship Management (CRM) ซึ่งเนื้อในจริงๆจะพูดถึงการรักษาลูกค้าเดิมและขยายหาลูกค้าใหม่

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ประกอบไปด้วองค์ประกอบ 4 อย่างคือ

1. การเน้นการตลาด

2. การเน้นการขาย

3. การเน้นการบริการ

4. การจัดการข้อมูลลูกค้า

ซึ่งทั้ง 4 องค์ประกอบจะเป็นการใช้การจัดการข้อมูลโดยการเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้อง เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งใหม่และเก่าเพื่อใช้ประโยชน์ในการวางแผนการตลาด การจัดกลุ่มเป้าหมาย การขาย การบริการหลังการขายเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

อันข้างบนที่เขียนมานั้นเป็นการอธิบายเชิงทฤษฎีเพื่อปู้พื้นแนวคิดของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือการดูแลลูกค้านั่นล่ะ เพราะ CRM ไม่ใช่แค่ดูแลตอนขาย แต่จะต้องดูแลตั้งแต่คิดค้นผลิตภัณฑ์จนถึงขายสินค้าออกไปแล้วเราก็ยังบริการลูกค้าอยู่ ซึ่งก็จะแล้วแต่ชนิและรูปแบบของธุรกิจ เช่น ธุรกิจพวกบริการก็จะต้องเอาใจใส่ตั้งแต่เริ่มจนจบ ได้แก่พวกร้านอาหาร รีสอร์ทโรงแรม ธนาคาร ซึ่งถือว่าธนาคารนั้นมีการจัดการลูกค้าที่ดีมากและดีที่สุดเพราะมีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดยิบทำให้ฝ่ายวางแผนนำไปทำงานต่อได้ แต่ผมจะไม่อธิบายการทำงานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มากนัก แต่จะยกตัวอย่างการประยุกต์นำไปใข้ได้จริง ในธุรกิจประเภทต่างๆ ซึ่งทุกๆคนสามารถนำไปใช้ได้

1. การจดจำชื่อและใบหน้าลูกค้า นี่แหละครับคือ CRM ที่ง่ายที่สุด ไม่ต้องลงทุนอะไรเลย แค่มีความจำดีก็พอ การที่คุณจำใบหน้าและชื่อลูกค้ารวมถึงความชอบส่วนตัวของเขาได้ทำให้คุณทำอะไรได้ง่ายขึ้นเยอะ เช่นธุรกิจร้านทำผม ลูกค้าแต่ละคนจะมีช่างส่วนตัวกัน ซึ่งถ้าคุณสามารถจำได้ว่าลูกค้าชอบแบบไหน ทรงไหน มันก็คือการรวบรวข้อมูลลูกค้าไปในตัว ยิ่งเราจำชื่อเขาได้ ก็จะเกิดความสัมพันธ์ที่ดีมากขึ้น ธุรกิจเล็กๆลองนำไปใช้ดูนะครับ เช่น ร้านกาแฟ ร้านอาหารตามสั่ง

2. ถ่ายรูป คล้ายกับการจำในข้อแรก แต่อันนี้ไม่เกิดความผิดพลาดแน่นอน บอกไว้ก่อนเลยว่าธุรกิจที่เหมาะกับแบบนี้ได้แก่ ร้านอาหาร ร้านเบเกอรี่ ร้านไอติม ร้านกิฟท์ช๊อป คาราโอเกะ ถ่ายรูปลูกค้า (เขาต้องยินยอมด้วยนะครับ) แล้วแปะไว้กระดานข้างฝา ลูกค้าจะเกิดความภูมิใจที่ร้านเอาใจใส่ในตัวลูกค้า ก็จะกลับมาใช้บริการอีกแล้วอาจขนเพื่อนหรือญาติมาด้วยอีกต่างหาก

3. บัตรสมาชิก อันนี้เริ่มอินเตอร์มาหน่อย ผมจะพูดถึงบัตรสมาชิกแบบง่ายๆหน่อย เช่นเป็นการ์ดใบเล็กๆ ทำชื่อสมาชิกไว้ แล้วได้ส่วนลดในร้านสัก 10% หรือไม่ก็กินครบ 1,000 บาท ลด 200 บาทครั้งหน้า อันนี้เราเอาไว้สำหรับประมาณรายได้ของเรา ซึ่งถือเป็นการทำฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นรูปเป็นร่างขึ้นมาและยังได้การทำโปรโมชั่นส่งเสริมการขายด้วย เราอาจบันทึกข้อมูลสมาชิกผ่านโปรแกรมง่ายง่าย MS Excel หรือ MS Access ไว้ ธุรกิจที่เหมาะกับพวกนี้คือ ร้านอาหาร ร้านหนังสือ อู่ซ่อมรถ ร้านยาง ร้านอะไหล่ (กรณีข้อมูลรถยนต์)

4. บัตรสมาชิกแบบสมาร์ทการ์ด พวกนี้จะเห็นได้ทั่วไปตามร้านขนาดใหญ่เช่น โลตัส บิ๊กซี สเวนเซ่น ดอกหญ้า ซีเอ็ด ฮอนด้า โตโยต้า อันนี้เป็นการเก็บข้อมูลอย่างละเอียดที่เรียกว่าละเอียดมากๆ ยิ่งในธุรกิจรถยนต์จะต้องมีการบันทึกการเข้ารับบริการอย่างละเอียด วันนี้ทำอะไร อีก 10,000 กิโลเมตรทำอะไรต่อ เอาคอมพิวเตอร์มาช่วยใช้ในการคำนวณด้วย อย่างร้านซีเอ็ดก็จะนำตัวเลยการซื้อมารวบรวมเพื่อลดราคาในครั้งต่อไป หรืออย่างโลตัส บิ๊กซีก็ใช้เพื่อดูยอดการซื้อของลูกค้า ทำให้เขาสามารถนำข้อมูลไปวางแผนการขาย การสั่งของเข้าออก การรับรู้รายได้โดยใช้สถิติเข้ามาช่วย

ก่อนจะจบ ผมขอย้ำเลยว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM นั้นจุดสำคัญไม่ได้อยู่ที่ความไฮเทคของเครื่องมือ แต่ขึ้นอยู่กับความใส่ใจต่อข้อมูลลูกค้าต่างหาก ต่อให้ได้ข้อมูลดีขนาดไหนไปแต่ไม่เอาไปใช้ประโยชน์ต่อในการวางแผนการขาย การตลาด การบริการ ก็กลายเป็นข้อมูลเน่าๆที่อยู่ในคอมพิวเตอร์ ผิดกลับอาม่าคนหนึ่งที่สามารถจำลูกค้าได้หมด สามารถคุยเล่นทักทายสร้างมิตรภาพระหว่างกันได้ อันไหนจะดีกว่ากันล่ะ

วันนี้ก็พอหอมปากหอมคอกันก่อน ช่วงนี้ฝนตก อย่าลืมดูแลสุขภาพกันด้วยนะครับ